El proceso perceptivo

¿Cómo afectan las diferencias de percepción al comportamiento y el rendimiento de los empleados?
Por percepción entendemos el proceso por el cual una persona criba, selecciona, organiza e interpreta estímulos para darles un significado.1 Es un proceso de dar sentido al entorno para dar una respuesta conductual adecuada. La percepción no conduce necesariamente a un retrato exacto del entorno, sino más bien a un retrato único, influido por las necesidades, los deseos, los valores y la disposición del perceptor. Como describen Kretch y colaboradores,2 la percepción que un individuo tiene de una situación dada no es una representación fotográfica del mundo físico; es una construcción parcial y personal en la que ciertos objetos, seleccionados por el individuo para desempeñar un papel importante, se perciben de manera individual. Cada perceptor es, por así decirlo, en cierta medida un artista no representativo, que pinta un cuadro del mundo que expresa una visión individual de la realidad.

Influencias externas en la atención selectiva
Las influencias externas consisten en las características del objeto observado o de la persona que activan los sentidos. La mayoría de las influencias externas afectan a la atención selectiva debido a sus propiedades físicas o a sus propiedades dinámicas.

Propiedades dinámicas. El segundo conjunto de influencias externas sobre la atención selectiva son las que cambian con el tiempo o derivan su singularidad del orden en que se presentan. La propiedad dinámica más obvia es el movimiento. Tendemos a prestar atención a los objetos que se mueven sobre un fondo relativamente estático. Este principio ha sido reconocido desde hace tiempo por los publicistas, que a menudo utilizan carteles con luces u objetos en movimiento para atraer la atención. En el ámbito de las organizaciones, un ejemplo claro es el de un supervisor, que llama la atención de sus colegas trabajando mucho más rápido, lo que atrae más atención.

Otro principio básico de la publicidad es la repetición de un mensaje o una imagen. Las instrucciones de trabajo que se repiten tienden a ser mejor recibidas, sobre todo cuando se refieren a una tarea monótona o aburrida en la que es difícil concentrarse. Este proceso es especialmente eficaz en el ámbito de la seguridad de las instalaciones. La mayoría de los accidentes industriales se producen por errores de descuido durante actividades monótonas. Repetir las normas y procedimientos de seguridad puede ayudar a menudo a mantener a los trabajadores alerta ante la posibilidad de accidentes.

Influencias personales en la atención selectiva
Además de una serie de factores externos, varios factores personales importantes también pueden influir en el grado en que un individuo presta atención a un estímulo u objeto concreto del entorno. Las dos influencias personales más importantes en la disposición perceptiva son la saliencia de la respuesta y la disposición de respuesta.

Saliencia de respuesta. Se trata de una tendencia a centrarse en objetos relacionados con nuestras necesidades o deseos inmediatos. La saliencia de respuesta en el entorno laboral es fácil de identificar. Un trabajador cansado tras muchas horas de trabajo puede ser muy sensible al número de horas o minutos que faltan para la hora de salida. Los empleados que negocian un nuevo contrato pueden conocer al dedillo el salario por hora de los trabajadores que realizan trabajos similares en la otra punta de la ciudad. Los directivos con una gran necesidad de logro pueden ser sensibles a las oportunidades de realización laboral, éxito y promoción. Por último, las mujeres directivas pueden ser más sensibles que muchos hombres directivos a las actitudes masculinas condescendientes hacia las mujeres. A su vez, la saliencia de respuesta puede distorsionar nuestra visión del entorno. Por ejemplo, como señala Ruch

"El tiempo dedicado a un trabajo monótono suele sobrestimarse. El tiempo dedicado a un trabajo interesante suele subestimarse. . . . La valoración del tiempo está relacionada con la sensación de éxito o fracaso. Los sujetos que experimentan fracaso juzgan un intervalo dado como más largo que los sujetos que experimentan éxito. Los sujetos que intentan realizar una tarea para alcanzar un objetivo deseado también estiman que un intervalo de tiempo determinado es más largo que los sujetos que trabajan sin esa motivación".3

Disposición de respuesta. Mientras que la saliencia de respuesta se refiere a las necesidades y preocupaciones inmediatas, la disposición de respuesta es la tendencia a reconocer los objetos familiares más rápidamente que los desconocidos. La noción de disposición de respuesta conlleva un claro reconocimiento de la importancia del aprendizaje pasado sobre lo que percibimos en el presente. Por ejemplo, en un estudio se presentó a un grupo de individuos una baraja de cartas con los colores y símbolos invertidos, es decir, corazones y diamantes en negro y picas y tréboles en rojo. Sorprendentemente, cuando a los sujetos se les presentaban estos naipes durante breves periodos de tiempo, describían los naipes como esperaban que fueran (corazones y diamantes rojos, picas y tréboles negros) en lugar de como eran en realidad. Estaban predispuestos a ver las cosas como siempre habían sido en el pasado.4

Así pues, el proceso perceptivo básico es en realidad bastante complicado. Varios factores, entre ellos nuestra constitución personal y el entorno, influyen en cómo interpretamos y respondemos a los acontecimientos que enfocamos. Aunque el proceso en sí pueda parecer algo complicado, en realidad representa una forma abreviada de guiarnos en nuestro comportamiento cotidiano. Es decir, sin la selectividad perceptiva estaríamos inmovilizados por los millones de estímulos que compiten por nuestra atención y acción. El proceso perceptivo nos permite centrar nuestra atención en los acontecimientos u objetos más destacados y, además, nos permite categorizar esos acontecimientos u objetos para que encajen en nuestro propio mapa conceptual del entorno.

EN EXPANSIÓN POR TODO EL MUNDO
¿Qué coche te comprarías?
Cuando General Motors se asoció con Toyota para formar la empresa californiana New United Motor Manufacturing Inc. (NUMMI), tuvieron una gran idea. NUMMI no sólo fabricaría el popular Toyota Corolla, sino también un coche de GM llamado Geo Prizm. Ambos coches serían esencialmente idénticos, salvo por pequeñas diferencias de estilo. Las economías de escala y la alta calidad beneficiarían las ventas de ambos coches. Por desgracia, General Motors olvidó una cosa. El consumidor norteamericano tiene mejor opinión de los coches fabricados en Japón que de los fabricados en Estados Unidos. Como resultado, desde el inicio de la joint venture, los Corollas se han vendido rápidamente, mientras que las ventas de Geo Prizms han languidecido.

En retrospectiva, es fácil explicar lo ocurrido en términos de diferencias perceptivas. Es decir, el consumidor típico simplemente percibía que el Corolla era de mayor calidad (y quizá de mayor estatus) y compraba en consecuencia. El Prizm no sólo era visto con más escepticismo por los consumidores, sino que la insistencia de General Motors en cambiar el nombre del producto hizo que muchos compradores no supieran qué estaban comprando. La percepción era la principal razón del descenso de las ventas, pero la pintura del Prizm se consideraba una de las peores de la historia. Como resultado, General Motors perdió $80 millones con el Prizm en su primer año de ventas. Mientras tanto, la demanda del Corolla superaba a la oferta.

La ironía final es que no hay dos coches más parecidos que el Prizm y el Corolla. Los mismos trabajadores los fabrican en la misma cadena de montaje con las mismas especificaciones de diseño. De hecho, son el mismo coche. La única diferencia estriba en cómo perciben los consumidores los dos coches, y es evidente que esas percepciones son radicalmente distintas.

Con el tiempo, sin embargo, las percepciones cambiaron. Aunque el Prizm no tenía nada de especial, el vehículo se vendió bastante bien para el fabricante y se mantuvo hasta bien entrada la década de 2000. El Prizm también fue la base para el Pontiac Vibe, que se basó en la plataforma del Corolla, y esta es una de las pocas colaboraciones que funcionaron realmente bien.

Fuentes: C. Eitreim, "10 Odd Automotive Brand Collaborations (And 15 That Worked)", Car Culture, 19 de enero de 2019; R. Hof, "This Team-Up Has It All-Except Sales", Business Week, 14 de agosto de 1989, p. 35; C. Eitreim, "15 GM Cars With The Worst Factory Paint Jobs (And 5 That'll Last Forever)", Motor Hub, 8 de noviembre de 2018.

Percepción social en las organizaciones
Hasta ahora nos hemos centrado en el examen de los procesos perceptivos básicos: cómo vemos los objetos o atendemos a los estímulos. Partiendo de esta base, estamos preparados para examinar un caso especial del proceso perceptivo: la percepción social en relación con el lugar de trabajo. La percepción social consiste en aquellos procesos mediante los cuales percibimos a otras personas.5 En el estudio de la percepción social se hace especial hincapié en cómo interpretamos a otras personas, cómo las categorizamos y cómo nos formamos impresiones sobre ellas.

Está claro que la percepción social es mucho más compleja que la percepción de objetos inanimados como mesas, sillas, señales y edificios. Esto es cierto al menos por dos razones. En primer lugar, las personas son mucho más complejas y dinámicas que las mesas y las sillas. Hay que prestar más atención al percibirlas para no perderse detalles importantes. En segundo lugar, percibir correctamente a los demás suele ser mucho más importante para nosotros personalmente que percibir objetos inanimados. Las consecuencias de percibir mal a las personas son enormes. Si no percibimos correctamente la ubicación de un escritorio en una sala grande, podemos chocar con él por error. No percibir con exactitud el estatus jerárquico de alguien y cómo le importa a esa persona esa diferencia de estatus puede llevarnos a dirigirnos a esa persona de forma inapropiada por su nombre de pila o a utilizar jerga en su presencia, perjudicando así considerablemente nuestras posibilidades de ascenso si esa persona participa en tales decisiones. Por consiguiente, la percepción social en la situación laboral merece especial atención.

A continuación nos centraremos en las tres principales influencias de la percepción social: las características de (1) la persona percibida, (2) la situación concreta y (3) el perceptor. En conjunto, estas influencias constituyen las dimensiones del entorno en el que vemos a los demás. Es importante que los estudiantes de gestión comprendan la forma en que interactúan (véase la ilustración 3.4).

La forma en que se nos evalúa en situaciones sociales está muy influida por nuestro propio conjunto de características personales. Es decir, nuestra forma de vestir, hablar y gesticular determinan el tipo de impresión que la gente se forma de nosotros. En concreto, se pueden identificar cuatro categorías de características personales: (1) apariencia física, (2) comunicación verbal, (3) comunicación no verbal y (4) atributos atribuidos.

Apariencia física. Diversos atributos físicos influyen en nuestra imagen general. Entre ellos se incluyen muchas de las características demográficas obvias, como la edad, el sexo, la raza, la altura y el peso. Un estudio realizado por Mason reveló que la mayoría de la gente está de acuerdo en los atributos físicos de un líder (es decir, en el aspecto que deben tener los líderes), aunque no se observó que estos atributos los tuvieran sistemáticamente los líderes reales. Sin embargo, cuando vemos a una persona que parece asertiva, orientada a objetivos, segura de sí misma y elocuente, deducimos que esa persona es un líder natural.6 Otro ejemplo de la poderosa influencia de la apariencia física en la percepción es la ropa. Las personas vestidas con trajes de negocios suelen considerarse profesionales, mientras que las vestidas con ropa de trabajo se asumen como empleados de nivel inferior.

Comunicación verbal y no verbal. Lo que decimos a los demás -y cómo lo decimos- puede influir en la impresión que los demás se forman de nosotros. Cabe destacar varios aspectos de la comunicación verbal. En primer lugar, la precisión con la que se utiliza el lenguaje puede influir en las impresiones sobre la sofisticación cultural o la educación. El acento da pistas sobre el origen geográfico y social de una persona. El tono de voz utilizado da pistas sobre el estado de ánimo del hablante. Por último, los temas de conversación que eligen las personas proporcionan pistas sobre ellas mismas.

La comunicación no verbal, es decir, el comportamiento de las personas, también influye en las impresiones. Por ejemplo, las expresiones faciales suelen servir como pistas para formarse una impresión de los demás. Las personas que sonríen constantemente suelen tener actitudes positivas.7 Un campo de estudio que ha surgido recientemente es el lenguaje corporal, la forma en que las personas expresan sus sentimientos subconscientemente a través de acciones físicas: sentarse erguido frente a estar relajado, mirar directamente a los ojos frente a mirar hacia otro lado. Estas formas de comportamiento expresivo proporcionan información a quien las percibe sobre lo accesibles que son los demás, lo seguros que están de sí mismos o lo sociables que son.

Atributos atribuidos. Por último, a menudo atribuimos ciertos atributos a una persona antes o al principio de un encuentro; estos atributos pueden influir en cómo percibimos a esa persona. Tres atributos atribuidos son el estatus, la ocupación y las características personales. Atribuimos estatus a alguien cuando nos dicen que es un ejecutivo, que tiene el mayor récord de ventas o que ha alcanzado de algún modo una fama o riqueza inusuales. Las investigaciones han demostrado sistemáticamente que las personas atribuyen motivos diferentes a las personas que consideran de alto o bajo estatus, incluso cuando estas personas se comportan de forma idéntica.8 Por ejemplo, se considera que las personas de alto estatus tienen un mayor control sobre su comportamiento y son más seguras de sí mismas y competentes; se les concede una mayor influencia en las decisiones de grupo que a las personas de bajo estatus. Además, las personas de alto estatus suelen caer mejor que las de bajo estatus. Las ocupaciones también desempeñan un papel importante en la percepción que tenemos de las personas. Describir a las personas como vendedores, contables, camioneros o investigadores científicos evoca imágenes distintas de estas personas antes de que las conozcamos de primera mano. De hecho, estas imágenes pueden incluso determinar que se produzca un encuentro.

Características de la situación
La segunda influencia importante en cómo percibimos a los demás es la situación en la que se produce el proceso perceptivo. Se pueden identificar dos influencias situacionales: (1) la organización y el lugar que ocupa el empleado en ella, y (2) el lugar del suceso.

Rol organizativo. El lugar que ocupa un empleado en la jerarquía de la organización también puede influir en sus percepciones. Un estudio clásico sobre directivos realizado por Dearborn y Simon hace hincapié en este punto. En este estudio, se pidió a ejecutivos de varios departamentos (contabilidad, ventas, producción) que leyeran un caso detallado y basado en hechos sobre una empresa siderúrgica.9 A continuación, se pidió a cada ejecutivo que identificara el principal problema que debería abordar un nuevo presidente de la empresa. Los resultados mostraron claramente que la percepción que tenían los ejecutivos de los problemas más importantes de la empresa estaba influida por los departamentos en los que trabajaban. Los ejecutivos de ventas veían las ventas como el mayor problema, mientras que los ejecutivos de producción citaban los problemas de producción. Los ejecutivos de relaciones industriales y relaciones públicas identificaron las relaciones humanas como el principal problema que requería atención.